De made op de broccoli

25 jul 2018 / door Carl Van de Velde

De made op de broccoli

Goede en slechte voorbeelden van klantenervaring vind je overal. Zo zat ik onlangs met een klein gezelschap op het terras van een niet nader genoemde brasserie, alwaar onze klantenervaring een flinke knauw (let op de woordspeling!) kreeg…

Het was een zwoele zomeravond, zoals we er afgelopen maand al veel hebben gehad. Na een lange en productieve dag van brainstorming en actieplanning schoof ik samen met enkele samenwerkers aan tafel bij wat ik uit eerdere ervaringen als een kwaliteitsvolle brasserie bestempelde. We bestelden een aperitiefje en praatten nog even na over de geleverde resultaten van die dag.

De naam en plaats van de betreffende zaak houd ik bewust voor mezelf omdat ik geen negatieve beïnvloeding tot stand wil brengen.

 

De eerste slechte ervaring

Wat er vervolgens gebeurde, was de voorbode van wat een negatieve klantenervaring met grote gevolgen zou worden.

Terwijl we nog wachtten op de komst van de laatste collega, arriveerde de serveerster met onze dranken. In een vlaag van onoplettendheid stootte ze een glas tonic om waarbij de volledige inhoud op mijn kleren terecht kwam. Het was niet zozeer deze onhandigheid zelf, maar eerder de reactie die (niet) volgde die mij ontevreden maakte. Meer dan een ongemeend klinkende ‘sorry’ en een nieuwe tonic kreeg ik niet. Geen belofte voor een mogelijke tegemoetkoming, geen oprecht klinkende excuses, geen teken van betrokkenheid, …

 

De emotionele bankrekening van klanten

Met deze actie, of beter gezegd het gebrek eraan, nam de serveerster alleszins een deel krediet van mijn emotionele bankrekening weg.

emotionele bankrekening van klanten

 

Ik leg dit principe even uit. Elke klant die een relatie opbouwt met je bedrijf, activeert een fictieve emotionele bankrekening. Als bedrijf kan je krediet storten op deze emotionele bankrekening door de klant enthousiast te maken of positief te verrassen. Je kan echter ook krediet wegnemen door de klant te ontgoochelen of niet aan de verwachtingen te voldoen.

 

De meeste klanten geven een tweede kans

Mijn gezelschap en ik probeerden het voorval niet aan ons hart te laten komen en zetten onze avond verder. Een moment van onachtzaamheid kan immers gebeuren en iedereen verdient een tweede kans. Dat is trouwens de mindset van de meeste klanten. Als onderneming komt het erop aan om deze tweede kans niet te verprutsen.

We gaven onze bestelling van het menu door, terwijl onze gesprekken over het werk overgingen naar losse gesprekken over vakantieplannen en enkele leuke anekdotes. Plots schrikten we op van de onthutste reactie van iemand uit ons gezelschap. Tijdens het eten had hij een made op zijn broccoli ontdekt. Je kan begrijpen dat zijn eetlust prompt weg was.

Nadat we ons vergewisten van zijn ongelukkige ontdekking, ging ik naar binnen om de verantwoordelijke van de zaak in te lichten. Het leek mij ongepast om dit op het terras te doen waar alle andere klanten getuigen zouden zijn.

 

Onverschilligheid doodt klantrelaties

Ook nu weer was de reactie ondermaats. Het ‘besmette’ bord werd afgevoerd en even later werd er een nieuwe portie groenten gebracht. Wederom kwamen er echter geen gemeende verontschuldigingen. Erger nog, de uitbaatster straalde louter onverschilligheid uit, alsof ze scheen te denken ‘waar maken ze zich druk om’.

Nochtans zijn onverschilligheid en ontkenning de slechts denkbare manieren om met klachten of negatieve klantenervaringen om te gaan. Op het ogenblik dat een klant een klacht uit, bevindt het krediet op zijn emotionele bankrekening zich rond het nulpunt. Als je als onderneming dan niet op een plichtsbewuste, betrokken en positieve manier reageert, zak je pijlsnel in het rood.

 

Terwijl we ons afvroegen hoe de verantwoordelijken van de zaak dit verder zouden behandelen, kwam de serveerster op ons afgelopen. “We bieden jullie nog graag een drankje van de zaak aan ter verontschuldiging”, zei ze half geneerd, alsof ze zelf al bedacht dat dit een magere troost was.

 

Neem verantwoordelijkheid en geef jezelf een tweede kans

Bij het ontvangen van de rekening stelde ik vast dat er geen compensatie voorzien werd. Toen ik daarop opnieuw discreet naar binnenging om mijn teleurstelling te uiten, maakte de uitbaatster mijn ontevredenheid nog groter door te stellen dat ‘zoiets kan gebeuren, het is de natuur’. Hiermee schoof ze haar verantwoordelijkheid vlotjes van zich af. Dat is natuurlijk het laatste wat je als klant wil horen. Bovendien klinkt je verontschuldiging op die manier ook een stuk minder oprecht. “De volgende keer gaan we je goed verzorgen”, zei ze nog, maar die vage belofte woog niet op tegen mijn teleurstelling. Er zal geen volgende keer meer komen en dus ook geen kans meer om het recht te zetten.

 

Als je een fout begaat, moet je je verantwoordelijkheid opnemen. Laat verstaan dat zoiets niet mag gebeuren en dat je er alles aan wil doen om dit recht te zetten. Doe vervolgens een sterk voorstel om de negatieve ervaringen te compenseren. Geef jezelf een tweede kans om je te bewijzen!

Een tweede kans bij klanten

Hoe hadden ze dit in die bewuste brasserie kunnen doen? Bv. door ons een (ondertekende) voucher te overhandigen voor een gratis lunch of diner voor ons volledige gezelschap. Het zou ervoor zorgen dat we zeker terugkomen. Zo creëren ze voor zichzelf een tweede kans om ons als klant (en misschien zelfs als ambassadeurs) te behouden.

 

Een klant meer of minder…?

De twee ongelukkige voorvallen en vooral de manier waarop ermee werd omgesprongen, wierpen een smet op wat een gezellige avond moest worden.

Mijn besluit stond meteen vast: hier kom ik nooit meer. Ik vermoed dat dit ook geldt voor de rest van mijn gezelschap. Nochtans was ik al enkele jaren klant bij deze zaak. Op één avond is de brasserie erin geslaagd om een trouwe klant weg te jagen en zo heel wat toekomstige inkomsten te missen.

Bovendien brengen onze ervaringen een negatieve oorzaak-gevolgketen op gang. Iedereen van ons gezelschap zal zijn negatieve ervaringen delen met heel wat andere mensen, die dit mogelijk ook op hun beurt verder delen. De impact kan dus verstrekkende gevolgen hebben.

 

En dat allemaal naar aanleiding van een made op een broccoli….

 

Hoe ga jij om met klachten van klanten?

Krijg jij ook soms te maken met ontevreden klanten? Dat kan altijd, maar de vraag is dan: hoe ga je hiermee om. Een ontevreden klant is niet bij voorbaat een verloren klant. Als je hier positief op reageert, kan je van een ontevreden klant zelfs een enthousiaste klant maken. Ontdek hoe je dit kan doen in het artikel Maak van een klacht een opportuniteit.

 

Heb jij een procedure om ontevreden klanten te woord te staan en een gepaste oplossing aan te bieden?

klachten procedure

 

Ik raad je aan om het volgende te doen:

  • Lijst de meest waarschijnlijke klachten of negatieve klantenervaringen op.
  • Schrijf per mogelijke situatie een procedure uit om hier op een kordate en positieve manier mee om te gaan.
  • Train je medewerkers om op de juiste manier te reageren. Zorg ervoor dat de procedures voor klachtenbehandeling gekend zijn en toegepast worden door iedereen.
  • Geef medewerkers ook de nodige vrijheid om zelf een gepaste compensatieregeling uit de denken en voor te stellen om negatieve klantenervaringen te counteren.
  • Leer uit negatieve feedback van klanten en stel je procedures bij indien nodig.

 


 

Verder zakelijk groeien?

Wil je nog meer en efficiënter groeien? Neem dan een binnenweg naar businessverruimende inzichten en strategieën.

Ontdek onze opleidingen »

  

Tags: processen, Ondernemen, Inzichten, Tips & Tricks