Geef wat de klant wil en zelfs meer dan dat!

17 jul. 2017 / door Carl Van de Velde

Geef wat de klant wil en zelfs meer dan dat!

Je moet niet geven wat de klant nodig heeft, je moet geven wat de klant wil en zelfs meer dan dat! Wanneer je het woord "KLANTBELEVING" hoort, waar denk je dan aan?
  • Is het een vriendelijke service?
  • Is het de snelheid van bedienen?
  • Is het een duidelijke website?
  • Of wat dacht je van gratis verzending met de mogelijkheid om kosteloos te retourneren?

Het beste wat een bedrijf in het verleden kon doen was inspelen op de noden en wensen van hun klanten. Het ging allemaal om het vinden van een pijnpunt en het aanbieden van de juiste oplossing. En dat was genoeg om een be

drijf te laten groeien. Mensen zouden zelfs een minder goede service vergeven.

DE LUIE TIJD IS VOORBIJ!

Door de evolutie van technologie, logistieke innovatie, globalisatie van de markten, competitiviteit tussen bedrijven, nieuwe benaderingen van conventionele markten, … raken klanten steeds meer verzadigd.

In het verleden deden de meeste bedrijven (van eenzelfde sector) meestal hetzelfde. Vandaag niet meer! Online shops gaan in competitie met de klassieke winkels. Honderden bedrijven leveren vandaag aan je deur. Er is een groter aanbod, instant bediening, goedkopere alternatieven en daarbovenop unieke extra’s.

 shutterstock_497795110.jpg

 

Het volstaat de dag van vandaag niet om enkel de juiste oplossing in combinatie met de juiste service aan te bieden. Je moet vandaag meer doen om je markt te verdienen!

Waarom stijgen sommige bedrijven naar de top, terwijl anderen dreigen te verdwijnen?

Éen woord: Klantbeleving!

WAT IS KLANTBELEVING?

Denk eens na over de bedrijven waar jij graag zaken mee doet… Wie zijn ze? Wat doen ze? En wat denk je van hen?

De topbedrijven zijn niet alleen goed in het aanbieden van oplossingen voor je pijnpunten, ze halen alles uit de kast! Ze bedienen klanten met de witte handschoen ervaring’, van begin tot einde. Buitengewoon vriendelijke bediening van de medewerkers, gratis verzending, niet tevreden geld-terug-garanties, service tegen lichtsnelheid, uitmuntende kwaliteit, meer waarde dan je verwacht, …

Je moet niet geven wat de klant nodig heeft,

je moet geven wat de klant wil én zelfs meer dan dat!

Verschaf je klanten een uitzonderlijke beleving waar ze positief kunnen én willen over spreken!

Klantbeleving gaat niet enkel over je product of dienst, het gaat over de behandeling van je klanten. Zij zijn je hoogste prioriteit. Verschaf je klanten de ultieme beleving!

Te veel bedrijven zijn door vroeger succes zelfgenoegzaam geworden. Ze denken:

“Wij bieden een oplossing en dat is goed genoeg

om de klant tevreden te stellen”.

Maar vroeg of laat zal een ander bedrijf profiteren van de gebieden waar jij tekort schiet en zullen zij een superieure klantbeleving organiseren die het winnend verschil maakt.

Het resultaat? Ze veroveren je marktaandeel en uiteindelijk zal dit je bedrijf uit de markt zetten.

GA JE MARKT WINNEN OF VERLIEZEN?

Dus waar moet je beginnen als ondernemer?

1. Evalueer de klantbeleving die je verschaft!
2. Controleer de ervaring die je klanten beleven.
3. Doorloop dezelfde processen waar je klanten doorgaan.
4. Zet mystery shoppers in.

Stel jezelf de vraag:

  • Ben ik gemakkelijk te vinden?
  • Is mijn website eenvoudig te gebruiken?
  • Is mijn product of dienst simpel te bestellen?
  • Wat maakt het moeilijk voor mijn klant?
  • Hoe kan ik het hem/haar gemakkelijker én buitengewoon aangenaam maken?
Vergeet niet, het gaat niet over aan de verwachtingen van uw klant te voldoen - het gaat over ze meer te geven dan ze zelf kunnen bedenken!

Hier is de volgende vraag die je moet beantwoorden: Als je helemaal opnieuw zou kunnen beginnen met het opbouwen van een bedrijf in jouw markt, met dezelfde types van klanten, … Hoe zou je nieuw bedrijf er vandaag de dag dan uit zien? Hoe zou je alles organiseren om beter te zijn dan je huidige vorm? Wat zou je doen om het winnend verschil te maken ten opzichte van alle andere spelers in je sector?

 

shutterstock_402917266.jpg

Het antwoord op de bovenstaande vraag zal je dichter bij de strategie brengen die je nodig hebt om een voorsprong op je concurrenten te nemen en je markt te gaan domineren.

Wat zijn de zwakke punten van je grootste concurrenten en wat kan jij doen om hierop in te spelen? Ook je concurrenten zijn op zoek naar jouw zwakke punten. Ook zij willen jouw klantengroep winnen en je marktaandeel veroveren.

Maar als je deze zwakke punten kan ombuigen naar kansen om te innoveren, zal je in staat zijn je huidige klanten nog beter te bedienen, maar ook een groter marktaandeel te veroveren en je concurrenten te overklassen.

 

DE NIEUWE VERWACHTINGEN

Je zou versteld staan als je wist wat klanten vandaag werkelijk verwachten! Deze nieuwe tijd brengt nieuwe én hogere verwachtingen met zich mee! Dit is de nieuwe realiteit van de hedendaagse consumentgerichte wereld. Het draait allemaal om klantbeleving, van start tot finish. Mensen verwachten vandaag veel meer dan vroeger. Je kan hier over klagen of je kan er iets mee doen! Aan jou de keuze. Kies juist! Er iets mee doen, levert je vanzelfsprekend meer business op.

Mensen willen vandaag de dag geen klantenservice bellen om informatie te krijgen. Ze willen een gemakkelijk toegankelijke, geautomatiseerde instant oplossing voor hun noden en wensen. Ze zien automatisering als een teken van verfijning en dat weerspiegelt goed op uw merk.

Verwijder ook de klachtendienst uit je bedrijf! Organiseer het zo dat er geen klachten kunnen zijn. Installeer een dienst “klantbeleving” die de beleving van je klanten organiseert.

Als zaakvoerder ben jij vanaf vandaag het hoofd van de dienst “klantbeleving” op je bedrijf. Maak hier je meesterstuk van en binnenkort zal je hier de vruchten van plukken.

 


Don't take my word foR it!

kom het zelf beleven!

Wil je nog meer en efficiënter groeien? Neem dan een binnenweg naar businessverruimende inzichten en strategieën.

Ontdek onze opleidingen »

 

 

Tags: Tips & Tricks, Initiatief, Ondernemers, Actie, Visie, Ervaring, Ondernemerschap