Verbeter je customer experience in 5 stappen

Vandaag draait alles om beleving. Succesvolle ondernemers begrijpen dat hoe een onderneming verkoopt stilaan even belangrijk wordt als wat een onderneming verkoopt. Volgens een onderzoek van Forbes is het verbeteren van de klantbeleving een topprioriteit voor 75% van de bedrijven. Daarmee bereiden deze ondernemingen zich voor op de toekomst.

Kort gezegd is customer experience de manier waarop klanten het geheel van hun interacties met je onderneming percipiлren. Het is gebaseerd op de gevoelens en gedachten die een klant ervaart tijdens de verschillende contactmomenten met je onderneming.

In 2023 is de klantbeleving de belangrijkste reden waarom een consument voor een bepaald bedrijf of merk kiest. Je start dus best vandaag nog met het optimaliseren van je customer experience. Ik zet je alvast op weg met enkele tips.

Stap 1: Analyseer de volledige customer journey

Alles begint met de klant centraal te stellen. Het vraagt geduld en doorzettingsvermogen om een organisatie te trainen om de zaken door de ogen van de klant te bekijken. Schenk aandacht aan de volledige, end-to-end ervaring die een klant met je onderneming heeft. De customer journey is de opeenvolging van contactpunten en heeft een duidelijk gedefinieerd begin en einde.

De contactpunten tussen een klant en je organisatie zijn erg talrijk: het bezoeken van je website, de aankoop en het gebruik van je producten, de gesprekken met medewerkers, .... Op elk van deze interacties maakt een klant voor zichzelf uit of zijn noden worden ingelost en of dit op een aangename manier gebeurt. Ga voor elk individueel contactpunt na of de verwachtingen van de klant worden ingelost. Waar heeft hij nood aan en wat is belangrijk?

Stap 2: Onderzoek de klantbehoeften

Klanten zijn veeleisend, zowel wat betreft productkwaliteit, levertermijnen, service, interactie als prijs leggen ze de lat erg hoog. Hoe kan je als onderneming dan weten welke aspecten écht cruciaal zijn voor jouw klantensegment? Welke aspecten genereren de hoogste economische waarde? Het heeft bijvoorbeeld weinig zin om je prijs te verlagen als je klanten gewoon hun product sneller willen ontvangen. Het is dus van belang om te onderzoeken wat je klanten écht willen. Zo behoudt je onderneming de juiste focus. Big data en analysetools helpen om inzicht te krijgen in de drijvende krachten achter klanttevredenheid en welke klantenverwachtingen economische waarde kunnen creëren voor je onderneming.

Stap 3: Lijn je organisatie op met de klantenverwachtingen

Om je organisatie af te stemmen op de verwachtingen van klanten, moeten alle werknemers overtuigd zijn van het doel om klantenbehoeften in te lossen. Neem dit doel daarom duidelijk op in je bedrijfsmissie en -visie. Vertaal ze vervolgens in een reeks van eenvoudige principes om het gedrag van medewerkers te sturen. Ze hebben immers een belangrijk aandeel in de perceptie die een klant over je onderneming vormt.

Stap 4: Hou rekening met de psychologie van de klant

Speel in op de psychologie van de klant. Door klanten doorheen een opeenvolging van verschillende interacties te leiden, ervaren ze een gevoel van vooruitgang. Behandel negatieve boodschappen in de eerste fase en concentreer op oplossingen en positieve elementen in de rest van het contactmoment. Eindig met een sterke, positieve afsluiting.

Er bestaan nog heel wat andere trucjes om in te spelen op de psychologie van klanten en ze achter te laten met een uitgesproken positief gevoel:

• Geef je klant enkele keuzemogelijkheden om ze een gevoel van controle te geven.
• Laat klanten vasthouden aan hun gewoontes.
• Geef eigen tekortkomingen eerlijk toe en geef aan dat je actief werkt om het probleem op te lossen. Lees ook het artikel Maak van een klacht een opportuniteit.
• Overtref de verwachtingen van je klanten. Geef ze een WOW-gevoel door ze te verrassen met een kleine attentie, een uitzondering te maken op je regels of extra moeite te doen om hun probleem op te lossen.

Stap 5: Gebruik feedback en data-analyse voor permanente verbetering

Feedback van klanten, positief of negatief, is belangrijk omdat het je inzichten geeft die je helpen bij het verbeteren van je business, je producten en de klantbeleving. Zorg voor een feedback-strategie die ervoor zorgt dat je continu nieuwe feedback krijgt. Zo kan je jouw organisatie permanent verbeteren.

Je kan feedback op verschillende manieren verzamelen:

• E-mail: Als je snel meer inzicht wil krijgen over een afgelijnd onderwerp is e-mail een goede manier. Heeft een klant bijvoorbeeld een product besteld op je webshop? Vraag hem in de bevestigingsmail dan naar zijn mening over de bestelprocedure.
• Survey: Met een uitgebreide enquête kan je bij je vaste klanten pijlen naar hun ervaring over verschillende aspecten van je onderneming. Beperk je tot de essentie en maak het invullen en doorsturen van de enquête makkelijk. Hoe langer het duurt om een enquкte in te vullen, hoe sneller mensen afhaken. Tegenwoordig vind je heel wat gebruiksvriendelijke online survey tools zoals SurveyMonkey, SurveyGizmo en GetFeedback.
• Klantinterviews: Het uitvoeren van een klantinterview vraagt heel wat tijd en is dus enkel weggelegd voor je beste klanten. Een goede voorbereiding is erg belangrijk.
• Social listening: Leg je oor te luister op sociale media. Via Facebook kan je een snelle poll lanceren. Er bestaan bovendien heel wat gratis social media monitoring tools zoals Hootsuite, Google Alerts en Mention, die je toelaten om na te gaan wat er op sociale media over je merk verteld wordt.
• On-site activity: Er bestaan analyse-tools zoals Hotjar die je inzicht geven over hoe klanten interageren met je website. Door te meten waar, hoe en hoe lang klanten op bepaalde webpagina’s blijven hangen, krijg je heel wat waardevolle informatie.

Conclusie

Customer experience wordt alsmaar belangrijker. Als je erin slaagt om een klant een positief gevoel te geven doorheen de hele customer journey, dan is de kans groot dat hij ook in de toekomst klant blijft. Stem je processen af op de behoeften van je klanten en zorg ervoor dat al je medewerkers de klant centraal stellen. Speel in op de psychologie van de klant en bouw permanente feedback-mechanismen in om je organisatie en de customer experience permanent te verbeteren. Zo is de kans groot dat je de oorlog om de klant wint.