Maak van een klacht een opportuniteit

Hoe goed je product en je dienstverlening ook is, vroeg of laat krijg je gegarandeerd te maken met een klacht. Dat is geen ramp zolang je er goed mee omgaat. In dit artikel geef ik enkele tips om een klacht om te zetten in een positieve ervaring voor je klant. 

Geen enkele klant mag een ex-klant worden door wat zij beschouwen als een slechte service. Neem een klacht dus ter harte en doe je uiterste best om het probleem op te lossen. Zo maak je van een klant met een klacht een enthousiaste klant en zelfs een ambassadeur van je merk. Hier volgen enkele tips.

TIP 1: Positiveer je toon en houding

Veel ondernemers zijn bang voor klachten en reageren er bijgevolg helemaal verkeerd op. Ze beschouwen het als persoonlijke kritiek, worden onzeker of boos, of ze negeren de klacht gewoon volledig. Je gevoelens bepalen in grote mate de toon van hoe je met de betrokken klant in communicatie zal treden. Een klant pikt een negatieve toon meteen op. Je doet er dus goed aan om je bewust te worden van je houding en beter nog om deze te positiveren. 

TIP 2: Beschouw een klacht als opportuniteit

De beste manier om je houding te positiveren, is om een klacht niet te zien als een bedreiging maar als een opportuniteit. Het is een uitgelezen kans om rechtstreeks en persoonlijk met je klant te communiceren. Deze vorm van communicatie is de meest effectieve en dus ideaal om je klant achter te laten met een uitgesproken positief gevoel. Het kost nog steeds veel meer tijd, geld en energie om een nieuwe klant te maken dan om een bestaande klant te houden.

TIP 3: Stel jezelf in plaats van de klant

Een klant heeft meestal een goede reden om te klagen. Misschien vind jij deze reden niet belangrijk, maar als het van belang is voor je klant, moet je er aandacht aan schenken. Probeer je in te leven in de leefwereld van de klant en tracht te begrijpen waarom hij zijn klacht heeft geuit. Hoe zou jij je voelen in zijn situatie en hoe zou jij reageren?

Ontdek hoe je jouw empathisch vermogen kan verhogen in het artikel Vergroot je emotionele intelligentie in 5 stappen.

TIP 4: Reageer snel

Reageer zo snel mogelijk op een klacht. Bijna altijd is een klacht het gevolg van een acute nood van een klant. Hij wil dit dus zo snel mogelijk opgelost zien. Kan je het probleem meteen oplossen? Perfect! Is het niet mogelijk om een probleem onmiddellijk op te lossen? Neem dan toch zo snel mogelijk contact op met de klant. Zo kan je zijn verwachtingen bijstellen. Tegelijkertijd toon je dat je de klacht ter harte neemt en geef je hem de mogelijkheid om het probleem volledig toe te lichten. Zo krijg je een goed beeld van de oorzaken en de mogelijke oplossing. Durf ook vragen te stellen als je bijkomende informatie nodig hebt. Het is opnieuw een manier om je goede wil en je proactiviteit te etaleren.

TIP 5: Verontschuldig je voor het ongemak

Heb je als onderneming een fout begaan, verontschuldig je dan op een rustige manier voor het ongemak. Hierdoor voelt de klant zich begrepen wat zijn spanning en frustraties al grotendeels wegneemt. Tegelijkertijd moet je ervoor waken dat je niet te lang blijft hangen in verontschuldigingen. Focus niet op wat je fout hebt gedaan maar wel op wat je zal doen om een oplossing te bieden. 

TIP 6: Communiceer duidelijk over de volgende stappen

Een klant heeft niets aan vage antwoorden en loze beloften. Wees dus duidelijk en eerlijk over welke stappen je zal nemen en hoe lang het zal duren om zijn probleem op te lossen. Denk eraan om een realistische inschatting te geven over wanneer je opnieuw contact zal opnemen. Je vermeldt beter een dag te veel dan een dag te weinig. Is het probleem toch sneller opgelost, dan overtref je de verwachtingen van de klant en zal hij positief verrast zijn.

TIP 7: Neem je verantwoordelijkheid

Klanten laten je onderneming draaien en zorgen voor je inkomsten. Ze zijn de belangrijkste schakel van je business. Dus als ze een probleem hebben, moet je ownership nemen. Beschouw het als je persoonlijke verantwoordelijkheid om het probleem op te lossen. Schakel indien nodig de hulp van specialisten in maar schuif de eindverantwoordelijkheid niet door. De klant kan dit verkeerd percipiëren als een gebrek aan persoonlijke betrokkenheid. Neem zelf terug contact op. Een klant wordt graag geholpen door één en dezelfde persoon.

TIP 8: Sluit de klacht positief af met een verslag

Wil je een klacht op een positieve manier afsluiten? Bezorg de klant dan een officieel schrijven of een e-mail met een samenvatting van de klacht en de acties die ondernomen zijn om het probleem op te lossen. Bedank de klant voor het vertrouwen en laat weten dat je uitkijkt naar een verdere fijne samenwerking. Voor de klant komt zo’n bericht over als een officieel document om de klacht af te ronden. Je geeft hiermee een positief en krachtig signaal.

Conclusie

Wees niet bang voor klachten. Reageer er snel op en schep duidelijkheid over de verdere procedure. Neem vervolgens je verantwoordelijkheid en sluit de klacht af met een positief signaal.

Als je de klacht van een klant snel en professioneel oplost, is de kans groot dat hij uiteindelijk met een positief gevoel achterblijft. Zo heb je er misschien wel een onverwachte ambassadeur bij!